客服熱線：專心、用心、暖心——客服部虞敏談客服中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)
在公眾印象中，客服一直是辛苦且不被看好的崗位。更有甚者會(huì)說(shuō)，如果你什么都不行，可以去干客服！
但在凱凱公司客服中心，卻是另一番景象，清一色的美女，靚麗而大方；著裝整潔而簡(jiǎn)約；聲音甜美而純潤(rùn)。當(dāng)你走過(guò)客服中心門口時(shí)，“您好，這里是凱凱通達(dá)客服中心”；“請(qǐng)問我能幫您嗎”；“感謝您的支持、關(guān)心”；“打擾您了，謝謝”陣陣溫馨，從室內(nèi)飄出，恰似一縷清風(fēng)沁人心脾。
客服部經(jīng)理虞敏說(shuō)：其實(shí)，一名合格的客服要有強(qiáng)大的心理素質(zhì)和溝通能力，核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。但人無(wú)完人，每天無(wú)論心情如何，在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度。在做好解釋工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來(lái)一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言。她認(rèn)為：客服人員的形象和基本素質(zhì)直接影響到顧客對(duì)待企業(yè)的看法和認(rèn)知。客服人員是一名具備專業(yè)知識(shí)、過(guò)硬的心理素質(zhì)、靈活的溝通及應(yīng)變能力和高度的責(zé)任感及榮譽(yù)感的工作崗位人員。
可見，客服崗位人員素質(zhì)關(guān)乎企業(yè)形象，公司品牌，進(jìn)而關(guān)乎企業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展。那么，凱凱客服員工本領(lǐng)是怎樣煉的？虞敏介紹，實(shí)踐中，她們注重從四個(gè)方面提升：第一，在業(yè)務(wù)技能上過(guò)關(guān)。不光靠微笑，還要解決問題。她們加強(qiáng)學(xué)習(xí)，充分掌握專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)，尤其是客服人員在產(chǎn)品信息方面要全面的了解。
第二、心理素質(zhì)上過(guò)硬。要沉得住氣，解得了死結(jié)。過(guò)硬的心理素質(zhì)可以體現(xiàn)、強(qiáng)化和促進(jìn)綜合素質(zhì)發(fā)展，提高自己，在處理問題的能力方面逐漸增強(qiáng)。進(jìn)而將自己強(qiáng)大的知識(shí)儲(chǔ)備和良好的業(yè)務(wù)水平展現(xiàn)給客戶。
第三、團(tuán)隊(duì)責(zé)任感強(qiáng)烈。明確自己角色、助力團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。以強(qiáng)烈的責(zé)任感讓客服人員不斷完善自己，提升水平。
第四、擁有一個(gè)親切柔美的聲音。讓客戶通過(guò)聲音感覺到你能幫助他，這也是客服人員做好電話溝通的基礎(chǔ)。除此之外，有效的利用提問技巧，是客服人員做好電話溝通的關(guān)鍵。
虞敏感慨而談：對(duì)于凱凱的客服而言，你必須是個(gè)全能選手。相當(dāng)于中國(guó)移動(dòng)的微縮版。很多人認(rèn)為，想客戶提問是為了得到答案，但有時(shí)候不是，在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問題，提問的目的只不過(guò)是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。短短幾行字說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)很難。
如果按照排兵布陣的思路來(lái)講，有沖鋒陷陣的就得有保家衛(wèi)國(guó)的，市場(chǎng)部同事辛苦拿下的銀行項(xiàng)目，就由客服部的我們來(lái)做好售后工作 。每天除了正常的外呼回訪工作，幾乎每人手里都有要負(fù)責(zé)的銀行，包含投訴處理，平臺(tái)回復(fù) ，與各個(gè)快遞的溝通、跟蹤問題禮品，退貨、補(bǔ)發(fā)以及顧客的來(lái)電咨詢等等……怎樣能在一通電話里迅速解決客戶問題，對(duì)于女孩兒們來(lái)講不是一件容易的事兒，因?yàn)楣镜亩Y品多，種類雜，需要有十分熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，所以，考驗(yàn)客服靈活變通的說(shuō)話方式和強(qiáng)大的記憶能力，至關(guān)重要，當(dāng)然離不開采購(gòu)部同事的大力配合。
正是客服中心員工的這種思想境界、服務(wù)水平，上半年，在虞敏率領(lǐng)下，客服中心解答疑難，為客戶提供咨詢的服務(wù)、處理客戶來(lái)電幾千次，受到客戶的一致好評(píng)。
北京市東城區(qū)馬家堡1號(hào)陶然大廈8層（郵編 100077）
010-67218878
kkoffice@kxsj.com.cn
